轮椅服务本是民航的人文关怀，却在杭州萧山国际机场因一群印度旅客的使用，被推上了舆论的风口浪尖。

近日，多位网友发帖称，在杭州萧山国际机场见到健全印度人使用轮椅，质疑此举浪费公共资源。相关视频和帖子在网络上迅速传播，引发广泛讨论。

萧山机场对此迅速回应称，引发争议的印度旅客使用的轮椅是在安检区域内，而机场提供的轮椅都是在安检外使用，这些轮椅并非由机场提供，应该是航空公司的自有轮椅。

01 机场回应：争议轮椅非机场资源

杭州萧山国际机场的客服回应明确划分了责任范围，机场提供的轮椅仅限于安检外使用，而网传图片中印度人使用的轮椅是在安检区域内。

这些轮椅属于航空公司自有设备，并不占用机场的公共轮椅资源。

这一回应试图从源头上切断公众对“公共资源浪费”的担忧，但也意外揭示了航空公司轮椅服务的管理盲区。

02 航空服务：特殊旅客的周全保障

实际上，航空公司为行动不便旅客提供的轮椅服务相当完善。据国航地服综合服务主管罗力介绍，目前航空公司通常可提供三类轮椅服务：地面轮椅、登机轮椅和机上轮椅。

地面轮椅服务适用于在航站楼内、停机坪上需要轮椅服务但能自行登离机的旅客。

登机轮椅服务则服务于无法上下阶梯、但可以在客舱内进出座位的旅客。

申请这些服务有多种便捷渠道。旅客可通过航空公司官网、APP自助办理，或通过客服热线、售票柜台等人工渠道预订。

因机型载运限制，旅客需在航班起飞前一天下午4点前完成预订。

03 并非首例：航空公司轮椅服务的系统性问题

健全人士使用轮椅服务并非杭州机场的独有现象。据报道，此前就有一段视频显示，一趟飞往美国的印度航班起飞前，大批印度人坐着轮椅排队等待优先登机。

这种现象引发了对航空公司轮椅服务被滥用的担忧。

优先登机权可能成为某些健全旅客滥用轮椅服务的诱因。登机时，轮椅旅客可优先于普通旅客登机。

这种便利或许被一些人视为航空旅行的“快捷通道”。

另一方面，航空公司对轮椅服务申请资格的审核可能不够严格。虽然因伤病需要自带轮椅的旅客，建议在乘机当天携带医疗证明供工作人员查验。

但实际执行中可能存在认证漏洞。

04 隐患显现：管理疏漏下的无障碍服务挑战

无障碍服务的管理疏漏不仅可能导致资源滥用，更可能造成安全隐患。今年2月，新加坡交通部长兼财政部第二部长徐芳达透露，樟宜机场发生一起乘客被反锁登机桥事件。

国泰航空机组人员和地勤人员的双重疏忽导致了这起事故。

按照标准作业程序，地勤人员应在锁门前对整个登机桥进行彻底检查，但他们没这么做就锁上登机口门。

由于其中一名受影响乘客以轮椅代步，现场有一名地勤服务公司的员工陪同，但她随后拨打电话给不同单位要求开门不果。

一行人最终在登机桥上等候了约16分钟，直到樟宜机场集团收到通知，派人来开门。

05 制度建设：无障碍环境法规的完善进程

无论是资源滥用还是安全管理漏洞，都指向了无障碍服务需要更明确的法规和标准指引。

事实上，中国一直在积极推进无障碍环境建设。

2023年，中国正式颁布《中华人民共和国无障碍环境建设法》，随后各部门陆续出台配套政策。

2025年5月19日，民航局发布了《运输机场旅客航站区无障碍环境规划建设指南》。

作为国内首部全方位指导运输机场无障碍环境规划建设的行业指导文件，该《指南》就运输机场旅客航站区无障碍环境的规划、设计、建设、运营等全生命週期管理，提供系统性的方法指导与建议。

住房和城乡建设部也于2025年2月发布了《关于进一步加强城市无障碍设施建设工作的通知》，强调要提升工程项目无障碍设施建设水平。

新建、改建、扩建的居住建筑、公共建筑等工程项目要严格执行《建筑与市政工程无障碍通用规范》等国家标准，确保无障碍设施与主体工程“五同步”。

06 包容视角：无障碍服务的多元价值

在讨论健全人士可能滥用轮椅服务的同时，我们也需认识到，无障碍服务本质上是保障多元群体出行权利的重要措施。

民航局相关负责人在解读《运输机场旅客航站区无障碍环境规划建设指南》时指出，无障碍环境建设是国家和社会文明进步的重要标志，是民用机场建设和发展水平的重要体现。

《指南》重点聚焦机场服务场景特征，在重点保障残疾人出行需求的同时，兼顾老年人、伤病旅客、与婴幼儿同行旅客、携带大件行李旅客等群体在抵离机场、候机、登机等环节中的实际困难。

这种设计理念体现了对多元需求的包容性思考。

结语

机场轮椅服务本是为特殊需求人群提供的便利设施，却在全球航空旅行中面临被滥用的尴尬。

正如民航局在《运输机场旅客航站区无障碍环境规划建设指南》中强调的，无障碍环境建设是“国家和社会文明进步的重要标志”。

如何在保障真有必要人士便捷出行的同时，防止系统被钻空子，这既需要航空公司的精细化管理，也考验着我们每个人对公共资源的尊重与爱护。

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